x

There was not an exact match for the language you toggled to. You have been redirected to the nearest matching page within this section.

Search
or search all of Norway

Steg 05

Kundereiser

 

Kundereisen visualiserer prosessen som en kunde går igjennom over tid. Her kombinerer og dramatiserer dere alle elementene på tvers av kontaktpunkter og aktører til en helhet. Fortellingene, opplevelsene og symbolene settes sammen, detaljeres og designes for å tilfredsstille kundens behov og forventninger. Samtidig tar dere tak i prosessene og aktivitetene som må fungere for at dette skal fungere i praksis og bidrar til å løse kundenes behov. 

Kundereise_main_ill

Kundereise_dashboarD_ILL

 

Tilnærming til kundereiser

Lag kundereiser for hver enkelt minimumsløsning for seg. Innholdet og ambisjonene avgjør hvilket nivå dere skal designe på, overordnet eller fokus på en avgrenset del av den totale kundereisen. Ta for dere hver enkelt bane for seg, og sørg for at dere tar for dere kundebehov på alle nivå. Pass på at dere får frem holdninger, stemninger og ønsket etterlatt inntrykk fra når dere dramatiserer. Det er nyttig å bruke bilder og visualisering for å øke presisjonsnivået. Ta for dere aktører og prosesser til slutt formålet med disse banene er å sikre gjennomføringsevne og kommersiell verdi.

Kundereise_explanation_ill

 

Etablere kundereisen

Kundereiser defineres av kundenes reise og interaksjon med stedet/opplevelsene over tid og på tvers av aktører. Det er en effektiv måte å skape en felles forståelse for den totale kundeopplevelsen på tvers av aktører og er nyttig for å identifisere og prioritere felles tiltak. Det er viktig å gjøre avveininger i forhold dybde og bredde når dere skal skisse ut kundereisen. Det er en avveining i forhold til problemstillingen dere har definert. Dette avhenger også av om dere skal utvikle helt nye opplevelser og produkter eller om dere skal forbedre eksisterende opplevelser. 

 

Baner i kundereisen

Kundereisen er effektiv for å avklare hvordan fortellingene skal utvikle seg over tid og på tvers av ulike kontaktpunkter, hvordan historiene dere har identifisert skal gjøre seg gjeldende i møte med kundene. Sørg for at opplevelsene ikke bare fungerer effektivt og friksjonsfritt, men at de også leverer på emosjonelle behov og formidler og tilrettelegger opplevelsene slik at de blir meningsfulle for kundene. 

Kundereise_baner

 

Evaluering, raffinering og tiltak

Når dere har fått opp et helhetlig bilde av kundereisen er tiden inne for å se nærmere på hva som fungerer og ikke fungerer og identifisere og prioritere tiltak som vil forbedre kundeopplevelsen og overføre historiene på en mer effektiv måte. Det er nyttig å starte med en vurdering av elementene dere har identifisert basert på hvor betydningsfulle de er for kundeopplevelsen totalt sett. Hvilke elementer kan potensielt ødelegge eller bidra til positive overraskelser som kundene verdsetter. Her bør dere også vurdere hva som kan gjøres på kort sikt og hva dere kan gjøre på litt lengre sikt. Dersom dere har identifisert elementer som bidrar til å skape negative opplevelser og irritasjon, kanskje negativ omtale bør disse nærmest automatisk ha høy prioritet. Gjennomgangen av kundereisen har helt sikkert også fått fram nye mulighet til forbedring av tjenestene, men også til helt nye opplevelser og tjenester. Ikke glem å ta med disse ideene inn i bruttolisten over ideer, eller ta tak i dem omgående om det er mulig.   

Illustrasjoner_evaluering