Steg 06

Iverksettelse

Det viktigste med hele prosessen er å implementere endringer i opplevelser og kommunikasjon. Når minimumsløsningene blir lansert, får dere umiddelbart tilgang til mye informasjon om hva kundene verdsetter og hva de ikke bryr seg om. Dette er grunnlaget for å forbedre og videreutvikle tilbudet slik at dere beveger dere i retning av ambisjonene som er nedfelt i konseptene. Nøkkelen er å sette i gang raskt, og gå fra teori til praksis.

Tilnærming til iverksettelse

Det viktigste i denne fasen er å gjennomføre flere eksperiment eller tester med reelle kunder for å avklare om minimumsløsningen skaper de verdiene dere forventer. Setter kundene pris på løsningen og er de villige til å betale for opplevelsene? Når dere skal designe eksperimentene er det avgjørende å være svært presis på hva dere ønsker å oppnå, hvem dere ønsker å nå, hvorfor dere tester og hvilke hypoteser dere ønsker å validere. Uten tydelige svar på disse spørsmålene er det umulig å designe eksperimentene og velge hensiktsmessige testmetoder.

Lansere

I kundereisen har dere skissert minimumsløsninger for de ulike konseptene. Avklart hvilke kontaktpunkter og kanaler dere skal bruke for å teste. Når dere skal lansere minimumsløsningene må dere gjøre en avveining mellom å gå bredt ut eller gjennomføre en begrenset lansering i spesielt utvalgte kanaler og til spesielt utvalgte kunder. Det kan gjøres små grep i mange kanaler og/eller større grep i få, nøye utvalgte kanaler. Gå igjennom testskjemaet nøye, test løsningen inngående før dere lanserer og sett opp hensiktsmessige målesystemer for å fange informasjonen dere er på jakt etter. Husk at dette kan være en blanding av kvalitative og kvantitative parameter. 

Teste, lære og forbedre

Det ultimate målet med å teste er å erfare og lære med sikte på å forbedre og videreutvikle. Det er grovt sett to ulike tilnærminger til utvikling og testing av minimumsløsninger. Det enkleste og mest intuitive er å teste ut (små) endringer av eksisterende opplevelser og kommunikasjon. Ta utgangspunkt i det som finnes, sette det sammen på nye måter, gjøre justeringer og tilpasninger slik at disse blir mer aktuelle og relevante for eksisterende eller nye kunder. I tillegg bør dere teste ut mer radikale endringer, helt nye opplevelser som kan bidra til å teste ut de mest ambisiøse og krevende delene av konseptene. Når dere har høstet erfaringer og skal utvide og teste flere minimumsløsninger i fase 2 og 3 er det lurt å kombinere tester som optimerer det eksisterende med tester av radikale endringer/utvidelser av opplevelser og kommunikasjon. Da kan dere gjøre større sprang og potensielt bevege dere raskere mot ambisjonene i konseptene. Uansett tilnærming er det viktig å eksperimentere og teste kontinuerlig, både som en del av den daglige driften og i utviklingsprosjekter. Dersom løsningene ikke gir ønsket resultat, kan dere glede dere over at dere fant ut dette tidlig i utviklingsprosessen. Uansett om markedet bekrefter eller forkaster løsningen er dette nyttig innsikt å ta med seg videre i bestrebelse på å lykkes.  

Når dere har høstet gjort tilstrekkelig eksperimentering til å evaluere premissene i konseptene bør dere foreta en evaluering og justering av konseptene.

Kontinuerlig innovasjon

Konseptene danner grunnlaget både for utvikling av opplevelser og kommunikasjon, de er også konkrete visjonen for hvordan dere ønsker å utvikle stedet/opplevelsene på lengre sikt. Kontinuerlig innovasjon kan ikke løses i et prosjekt eller reduseres til kommunikasjonsstunt. Det krever investeringer og dedikasjon i form av ledelse, prosesser, tid, kompetanse innenfor hver enkelt organisasjon og i samarbeid mellom aktørene på stedet. Innovasjonsprosesser som er prisgitt enkeltpersoner er sårbare. Ved å gjøre kontinuerlig eksperimentering og læring til kjernen i innovasjonsprosessen er sjansen for å lykkes over tid betydelig større. Innovasjonstakten i reiselivet er høy, nye produkter og tjenester flytter forventningene til kundene. Da er det avgjørende å ta pulsen på utviklingen hele tiden, forstå hva som skjer og hvordan det påvirker forventningene til gjestene. En kultur for innovasjon er en kultur for deling, testing, feiling og samarbeid på internt i organisasjoner og på tvers av organisasjoner. En god blanding av tydelige mål og ambisjoner, vilje til å ta risiko, takhøyde, kritisk tenkning, praktisk erfaring og nysgjerrighet må til for å lykkes.